5 palancas de fidelización de clientes para retailers

El panorama retail actual se parece a un inmenso tablero de ajedrez digital, en el que cualquier movimiento puede decidir la partida. En este complejo juego, la fidelidad del cliente se ha convertido en la reina, la clave para cambiar las tornas. La llegada del ecommerce, impulsada por la crisis del covid, cambió las reglas tradicionales de la relación con el cliente. Ante estos desafíos, las marcas deben redoblar sus esfuerzos para transformar una primera venta en una relación a largo plazo. Descubre con nosotros las cinco palancas eficaces para fidelizar a los clientes, apoyándote en una plataforma de Marketing Automation con un módulo de fidelización integrado.

Automatización de campañas de fidelización

La automatización de las campañas de fidelización permite a los retailers gestionar los programas de fidelización sin un esfuerzo manual excesivo. Los programas de fidelización automatizados, basados en puntos de fidelidad y recompensas, animan a los clientes a realizar nuevas compras con más frecuencia. Por ejemplo, un cliente que acumula puntos con cada compra puede canjearlos por descuentos o regalos exclusivos, lo que fomenta la repetición de compra y refuerza la relación con la marca.

Según Harvard Business Review, fidelizar a un cliente cuesta de media entre 5 y 25 veces menos que captar uno nuevo. La automatización de los programas de fidelización permite reducir estos costes, manteniendo un contacto constante con los clientes existentes.

La integración de un motor de fidelización en la plataforma de Marketing Automation, permite mejorar la reactividad y la personalización de las campañas de fidelización, así como su eficacia. Este enfoque, permite personalizar las comunicaciones en función del comportamiento y las preferencias de los clientes, mejorando la relevancia y el impacto de los mensajes de marketing.

Segmentación avanzada para acciones específicas

La segmentación de los datos de los clientes permite a las marcas identificar a los clientes habituales y fieles, y crear segmentos específicos para campañas de marketing concretas. Al distinguir entre compradores ocasionales y frecuentes, los retailers pueden personalizar los mensajes y ofertas. Una campaña dirigida a los clientes habituales con ofertas exclusivas o preventa de productos, puede aumentar significativamente la tasa de compra.

Es imprescindible tener en cuenta que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%, mientras que es sólo del 5-20% para un prospect (Marketing Metrics - Paul W. Farris). Este dato subraya la importancia de dirigirse a los clientes existentes con ofertas que sean relevantes para su segmento. Utilizando herramientas avanzadas de segmentación, los retailers pueden identificar a los clientes más rentables y ofrecerles ventajas adicionales, como descuentos exclusivos, programas especiales de fidelización o invitaciones a eventos privados, aumentando así sus posibilidades de vender con más frecuencia.

Engagement multicanal

Integrar los datos de los clientes procedentes de diversos canales -tiendas físicas, ecommerce, redes sociales- es clave para poder ofrecer una experiencia coherente y personalizada al cliente. Las herramientas de CDP desempeñan un papel crucial en la centralización de estos datos, permitiendo a las marcas rastrear y analizar las interacciones de los clientes en todos los puntos de contacto. Una estrategia de engagement multicanal garantiza que cada cliente reciba comunicaciones relevantes y coherentes, independientemente del canal utilizado.

Un cliente que compra online y visita al mismo tiempo una tienda física de la marca, debe sentir la que son partes complementarias de una misma experiencia, integradas armoniosamente en un mismo universo. Si este cliente ha mostrado interés por determinados productos online, esta información debería, por ejemplo, estar a disposición del personal de la tienda para que pueda hacerle recomendaciones personalizadas sobre ello. Del mismo modo, lo ideal sería integrar las interacciones en las redes sociales para que cada "me gusta" e interacción (sobre todo a través de mensajes privados) se vea reflejada en el perfil global del cliente.

Una cifra lo dice todo: el 81 % de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia del cliente (Oracle - Loudhouse). Esto significa que los retailers que invierten en una estrategia multicanal no solo pueden mejorar la satisfacción del cliente, sino también aumentar sus ingresos. Al ofrecer una experiencia fluida y personalizada en todos los puntos de contacto, las empresas pueden fidelizar a sus clientes de forma más eficaz y satisfacer sus crecientes expectativas de personalización.

Análisis y optimización de los resultados

Es esencial utilizar los datos de los clientes para medir la eficacia de las campañas de fidelización. El análisis de la performance y el comportamiento del cliente, permite optimizar continuamente la estrategia. Por ejemplo, si una campaña de fidelización no está generando el retorno esperado, los datos pueden revelar información valiosa para ajustar el enfoque, ya sea modificando las recompensas ofrecidas o cambiando el canal de comunicación utilizado.

Un estudio de Bain & Company ha demostrado que un aumento del 5% en la retención de los mejores clientes, puede suponer un incremento de entre el 25% al 55% en los resultados de ventas. Por tanto, es imprescindible analizar en detalle los resultados de las campañas para conservar y aumentar tu cartera de clientes fieles. Analizando los indicadores adecuados (índice de fidelidad, valor del ciclo de vida del cliente (CLV), engagement del cliente, etc.), las marcas pueden identificar qué segmentos de clientes responden mejor a las campañas de fidelización y cuáles requieren un acercamiento diferente. Por ejemplo, si un análisis muestra que los clientes fieles responden positivamente a los programas de puntos de fidelización, pero los nuevos clientes prefieren descuentos instantáneos, las estrategias deberán adaptarse en consecuencia.

Atraer y recompensar a los clientes fieles a largo plazo

La fidelización a largo plazo se basa en reconocer y recompensar a los clientes fieles. Las marcas deben encontrar el equilibrio adecuado entre atraer a nuevos clientes y mantener a los existentes. Los programas de fidelización bien diseñados suelen incluir niveles de recompensa, en los que los clientes obtienen beneficios adicionales a medida que progresan en el programa. Por ejemplo, un cliente habitual puede acceder a descuentos exclusivos, puntos de fidelidad adicionales o invitaciones a eventos privados. Estas ventajas crean una sensación de exclusividad y reconocimiento que anima a los clientes a seguir fieles a la marca a largo plazo. Esta inversión merece la pena: los clientes fieles están dispuestos a gastar un 67% más que los que compran por primera vez(Invesp), y en particular para mantener sus ventajas o nivel en el programa de fidelidad.

La fidelidad del cliente es esencial para los retailers que desean mantenerse y crecer en este mercado tan competitivo. Mediante el uso de CDP y marketing automation, las marcas pueden automatizar los programas de fidelización, segmentar a los clientes para acciones específicas, captar clientes a través de múltiples canales, analizar y optimizar los resultados y fidelizar a los clientes a largo plazo. Una estrategia de fidelidad bien definida y basada en datos es crucial para satisfacer las expectativas de los clientes y aumentar las tasas de fidelización.

La adopción de estas cinco palancas de fidelización puede convertir una primera venta en una relación duradera y satisfactoria con el cliente, a la vez que aumentas significativamente los beneficios y el valor del ciclo de vida del cliente (CLV).