Who are your ambassadors and how to connect better with them

Ganarse la confianza del consumidor es importante, especialmente en un entorno competitivo, pero puede ser más complicado de lo esperado. Los consumidores de hoy en día tienen muchas formas de recopilar información sobre las marcas y formar sus propias opiniones, ya sea a través de publicidad, web, reseñas online, redes sociales o incluso sus amigos.

According to Kantar, 93% of them believe that the opinion of their family and friends about a brand is of great importance in their purchasing process. Therefore, identifying and motivating your customers, thanks to adapted customer reference programs, is an essential strategy for creating a healthy and loyal community.

En este artículo queremos ayudarte a:

• Medir el engagement de tus clientes e identificar a tus embajadores.
• Estimating with personal customer reference programs.

¿Qué es un embajador de marca?

Antes de determinar quiénes son tus embajadores, es importante comprender las diferentes terminologías asociadas con el concepto de recomendación. Estamos hablando de recomendación de clientes, que no debe confundirse con una estrategia de marketing con un influencer. These are the main differences between an influencer and an ambassador:

• Un influencer o blogger no es necesariamente cliente tuyo inicialmente, la mayoría de las veces se le paga por compartir y comunicar sobre tu marca a su comunidad.
• Un embajador es un cliente fiel a tu marca, satisfecho que compra y sigue tu marca en redes sociales. The most likely thing is that you recommend your brand's products to your friends and family, including in your social networks.

How do you measure the commitment of your customers?

Engagement is measured by the frequency and degree of proactivity of the interactions a customer has with your brand. It is up to you to decide which types of interaction are worth the effort and are representative of the commitment of your customers:

• Apertura de emails y tasas de clics
• Frecuencia y duración de las visitas a tu web
• ¿Están respondiendo a tus encuestas de satisfacción, NPS?
• ¿Dejan comentarios?
• ¿Te dan datos sobre ellos (cumpleaños...)?
• ¿Son miembros de tu programa de fidelización?
• ¿Te siguen en redes sociales?
• Frecuencia de compra
• Cesta media

Medir el engagement de tus clientes te permitirá aumentar tu conocimiento del cliente, personalizar tus mensajes y que tus campañas conviertan mejor. The participation rate also allows you to identify the clients who are most responsive to your messages, but contrary to what one might think, the clients with the highest participation rates are not necessarily your ambassadors. La primera campaña de referencia de clientes que lances a tu base de datos te permitirá identificar a los clientes que comparten voluntariamente sus cupones de recomendación y, por lo tanto, son tus embajadores.

¿Cómo impulsar un programa de embajadores basado en el engagement?

Your database is a golden mine, it's time to extract the pepitas and explode all its potential. Your first customer referral campaigns will be key to determining the levels of commitment of the different types of customers and how to motivate them. A continuación, te explicamos los tres tipos principales que encontrarás:

1. Embajadores 

Who are they: Clients who have the highest level of commitment and who will be the most active in your first recommendation campaigns.

Qué programa de referencia usar: Programa de embajadores

• Objetivo: Captar nuevos clientes, aumentar el engagement y la satisfacción de los clientes, generar ventas adicionales
• Posibles segmentaciones:
  • Mejores compradores
  • Clientes que han dejado varias reseñas de 5 estrellas
  • Clientes que te siguen en redes sociales
• Tipos de recompensas:
  • Reconocimiento (small extra details, mention in a web page, interviews with them)
  • Invitaciones a eventos (reunión con los fundadores de la marca, eventos exclusivos, fiestas de lanzamiento, desfile de moda VIP)
  • Pruebas de nuevos productos (muestras)
  • Participation in meetings about their wishes.
• Benefits:
  • Increase customer loyalty
  • Increase the visibility of the brand in social networks
  • Create a strong community of loyal customers

2. Futuros embajadores 

Who are they? All your customers, who appreciate your brand, but are hoping for a little help or incentive to recommend it to their environment. As well as your new customers who are expecting you to keep their loyalty.

Which programa de referencia usar: Programa acelerador

• Objetivo: convertirlos en embajadores, aumentar el engagement, aumentar la cesta media, aumentar la frecuencia de compra, fidelizar.
• Possible segmentación:
  • Nuevos clientes que provienen de una recomendación y han hecho su primera compra
  • Nuevos clientes
  • Clientes que no han comprado hace más de 6 meses
  • Clientes cuya cesta media ha disminuido
• Tipos de recompensas:
  • Buenas ofertas
  • Productos gratuitos
  • Participation in meetings about their wishes.
  • Reconocimiento (compare your publications in social networks)
• Beneficios:
  • Increase the visibility of the brand in social networks
  • Estimular la recompra

3. Oportunistas 

Who are they? Contacts and clients who are mainly interested in the reward provided by your client referral program.

Qué programa de referencia usar: Programa de fidelización

• Objetivo: Fidelizar, aumentar la cesta media, aumentar la frecuencia de compra
• Tipos de recompensas:
  • Descuentos
  • Productos gratuitos
• Benefits
  • Increase the visibility of the brand in social networks
  • Estimular la recompra

En resumen: ¿cómo crear un programa de referencia?

• Determina tus objetivos, qué recompensas quieres/puedes ofrecer.
• Utiliza una plataforma dedicada a la creación de programas de referencia de clientes como Splio Referral.
• Create specific segments in accordance with your objectives.
• Create specific messages for your segments with adapted rewards.

El truco: integra el programa de referencia de clientes con tu plataforma de Marketing Automation

• Integra tus programas de referencia de clientes con tu programa de fidelidad, puntúa el engagement de tus clientes recomendadores otorgándoles puntos por cada recomendación que hagan y recompensa a los más fieles.
• Integra tus programas de referencia de clientes con tu herramienta de Marketing Automation y crea nuevos segmentos y campañas con los datos de tu programa de referencia. Ejemplo: Los 10 principales clientes recomendadores.
• Vincula tu herramienta de recopilación de reseñas y opiniones a tus programas.

Now you are ready to identify your brand's ambassadors and build a solid relationship of trust with them, thanks to the customer referral programs adapted to their profiles. If you are interested in this topic, in our previous article on customer recommendationswe would like to talk to you about customer referrals and the advantages of integrating them into your marketing strategy. No dudes en ponerse en contacto con nosotros para una demo de nuestra plataforma de referencia de clientes.