PANGEA: an example of omnicanalidad and a proposal for innovation in the retail sector.

PANGEA is a travel agency that wanted to break away from the traditional model of an agency based on a travel catalogue and a number of sales offices, hoping to attract new clients. This is a new concept that has changed the conventional approach in this sector.

En esta entrevista a David Hernández, CEO of PANGEA and one of the pioneers of the Spanish market in the transformation of what the tiendas físicas must be in the future, we offer a meal to the 5 pillars that have marked the success of this new type of agency and that could be a source of inspiration for other brands that are looking for how to renovate their marketing strategies, loyalty programmes and experiences in retail or online.

¿Cómo nació la idea de este tipo de agencia/tienda y de dónde vino la inspiración?

In a sector in which the business model has evolved over the last 30 years, David saw that he had a good opportunity to combine his interest in travel with what large companies such as Ikea and Decathlon did in their beginnings: to break away from the concept of a pre-stable shop in each of its specialities and to become category killers.
Estos category killers cambiaron las formas de compra, ofreciendo un valor añadido en cuanto a experiencia, gama de productos, servicio especializado y precios competitivos.

Así pues, la inspiración principal de David era crear una agencia que, según sus palabras, se convirtiera "en el Decathlon de los viajes", gracias a la oferta de:

- an experience of shopping and producto rompedora;
- Spaces for the purchase of related products (such as maletas or travel guides);
- asesores expertos en los destinos que pone a disposición la agencia;
- minimum price guaranteed through the offer of own product.

Se habla mucho del término Customer Experience pero, ¿qué significa para ti y cómo la estáis trabajando desde PANGEA?

"La experiencia de cliente se traduce para nosotros en que el cliente se enamore de PANGEA: ya sea de la experiencia de compra en web o en tienda, del asesor experto o del producto. All the elements are designed to be key points for the customer's enjoyment.

David's aspiration, for PANGEA, is that there should be no possible comparison with other travel agencies (although he is aware that with time the competitors will rise...). To achieve this, both él and his team are working on building experiences in all the points of contact with the client and ensuring that they are outstanding at all levels.

Experiencia offline:

Por el momento, el foco está en los servicios: "The price is everything. How we sell our trips is what makes the difference y es donde está el valor añadido de PANGEA". Y así lo demuestran las tiendas físicas de PANGEA: efecto WOW, agentes de viajes nativos o que han vivido en las zonas y países de los que ofrecen los planes de viaje, te invitan a tomar un café en su cafetería propia propia y no usan catálogos, sino pantallas con imágenes que puedes complementar con el uso de gafas virtuales para teletransportarte al lugar de destino elegido.

Experiencia online:

The PANGEA website is very visual, offers guaranteed minimum prices, just like the physical shop, and presents the guides that you will find at your destination and that will make your journey a unique and different experience.

A nivel de email marketing, se pasa por un agradecimiento por tu interés y compromiso de envío de tu presupuesto personalizado en 24h (en el que PANGEA trabaja en la actualidad) y que el presupuesto digital sea atractivo para el cliente. "Lo importante es sorprender en cada paso. No es fácil, pero hay que centrarse en esto para conseguir que los visitantes a la web o a la tienda, y los clientes actuales, se enamoren".

Otros puntos en los que se está trabajando es la presentación del destino y la posibilidad de obtener el presupuesto digital a través de una landing page, con todo el contenido necesario para entender la oferta, así como la relación B2B con hoteles u otros servicios de actividades, para agilizar precisamente la presentación de los presupuestos.

Our clients make unavoidable trips, but you can still allow them every 3 months... How do you ensure the loyalty of your clients?

-Por medio servicio: siendo el servicio y el trato los puntos clave de nuestra estrategia de cliente, cuidarlo en cada parte del proceso se convierte en algo crucial también para fidelizarlo: "nosotros cuidamos clientes, no vendemos viajes. Servimos a nuestros clientes."

- Por medio de la segmentación y otras tipologías de campañas de fidelización: campañas MGM(member get member), ventajas premium y ofertas recurrentes diferentes (propuestas de escapadas de fin de semana, por ejemplo) y herramientas que se van desarrollando, como tarjetas de clientes.

PANGEA ha nacido en la era de la omnicanalidad: ¿qué resultado estáis obteniendo en los canales en los que estáis presentes?

"El 65% de nuestro público está en Internet y contactamos vía web y call center. En ambos casos tratamos de convencer al cliente para que venga a una de las tiendas (Barcelona o Madrid), ya que es donde podemos trasladar mejor nuestra propuesta de valor, pero es complicado porque nos visitan en web desde diferentes puntos de la geografía española. Así pues, ahora mismo estamos hablando de tasas de conversión del 15% en online y más del 35% en tienda física".

En el camino hacia la omnicanalidad aún queda margen de mejora según el CEO de PANGEA: "existe la necesidad de disponer de una app móvil que permita monitorear el ciclo de vida y el proceso de reserva y que disponga de toda la documentación necesaria para los clientes.

Aunque PANGEA ha nacido en la omnicanalidad, todavía no pueden equipar ambas experiencias, aunque sí es otro de sus objetivos: "que se mezclen las experiencias, que se vivan las 2, aunque en las tiendas físicas siempre podrás acercar mejor el servicio porque las experiencias son más vivas. Es importante, en cualquier caso, que los clientes se muevan cómodamente por los 2 canales y que el producto sea lo más parecido posible en ambos lados".

¿Qué previsión tenéis de futuro?

La tienda de Barcelona se abrió este año 2018, por lo que los objetivos a corto plazo para David son asegurar que la apertura de Barcelona ha resultado un éxito y completar, también con éxito, la Customer Experience ofrecida.

En cuanto a la expansión de PANGEA, se plantea la apertura de más tiendas por España y, en paralelo, otras aperturas en el mundo, pero "el crecimiento viene marcado por lo que pase en los próximos 6 meses

Es importante priorizar las aperturas en España porque hay que "construir la marca y es el mercado natural. Asimismo, es prioritario para marcar barreras a los competidores. This is a major challenge, because with each new shop we hope to improve and offer more advanced concepts.

Si tú también quieres ofrecer experiencias diferentes a tus clientes, fidelizarlos adaptándose a sus hábitos de consumo y posicionarte a través de estas acciones, te recomendamos la lectura de las siguientes guías: