The customer experience in the new era of Omnicommerce

24 October

El pasado 18 de octubre se celebró la V edición de Customer Experience Congressthe reference business conference on customer experience in Spain. Organised by Dir&Ge, the leading online communication platform for the management environment in Spain, the congress focused on the transformation of the Spanish business environment towards a new customer-centric paradigm. Y Splio no podía faltar a esta importante cita con el Customer Experience Management.

Toni Parada, Country Manager de Splio durante su ponencia

La nueva era del omnicommerce

The customer has changed. Technology has given them power in their relationship with brands and companies. Partiendo de esta sentencia, Toni Parada, Country Manager of Splio, empezó su presentación haciendo un repaso de las diferentes etapas del camino que nos ha llevado a la omnicanalidad y el siguiente paso: la era del Omnicommerce. "Hemos evolucionado de entornos multicanales a omnicanales. We have to integrate all the channels of the company, to communicate and interact with the customer. El siguiente paso es integrar todos los procesos de compra, tanto on como off, y dirigirnos hacia un modelo omnicommerce", afirmó Toni.

The new forms of communication and consumer habits have transformed the way in which customers relate to brands. This has led to a major change in the retail sector, which for many was described as a failure, and which has led to the closure of many shops and concepts such as retail centres. Además, las distancias entre el on y el off han desaparecido. Ya no solo los retailers tradicionales dan el salto al online, sino que grandes compañías online, están haciendo inmersiones en el universo offline, aprovechando sus ventajas de generar experiencias.

Por otro lado, para permanecer competitivas y rentables, las empresas deben volcar todos sus esfuerzos y recursos en ofrecer experiencias únicas que aporten valor al consumidor. Y para ello Toni Parada, elaboró un listado de los 8 puntos clave para recorrer el camino hacia el omnicommerce, como son:

  1. Merge identities On and Offline
  2. Crear Engagement en la web, outbound y en tienda
  3. Create synergies between on and offline sales
  4. Merge loyalty programs with marketing campaigns
  5. Descentralizar: Store Managers y campañas locales
  6. Crear un equipo entre Marketing y Ventas
  7. Metricas compartidas con otros departamentos
  8. No olvidar los básicos

Asistentes al CEC17 durante la ponencia de Toni Parada, Country Manager de Splio

Por supuesto, nada de esto es posible sin la ayuda de la tecnología, herramienta imprescindible en el diseño de estrategias de customer experience. En este aspecto, tanto Toni como el resto de ponentes del CEC 2017, han puesto de manifiesto que el uso inteligente y eficaz de los datos recogidos en los diferentes touch points es uno de los grandes retos de las organizaciones.

 

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