Ditano Profumerie, un’azienda storica al passo con l’innovazione

Cinque domande a Luigi Ditano, CEO di Ditano Profumerie.

Intervista realizzata da Luciana Chiappa, Marketing Director, Splio Italia.

La tua azienda ha una lunga storia. Ci racconti come ha vissuto le trasformazioni che hanno caratterizzato il mondo retail e come ha affrontato il cambiamento portato dall’avvento del digitale ?

La storia di Ditano Profumerie ha radici lontane. Nel 1959 Pietro Ditano apre un negozio di articoli per profumeria in pieno centro storico a Fasano (Brindisi), nella bellissima Puglia che diventa un punto di riferimento sul territorio non solo per il vasto assortimento offerto, ma soprattutto per via del gusto e della ricerca dei prodotti, adatti ad una clientela molto esigente.  Nell’arco degli anni l’impegno e la passione per questo settore hanno fatto sì che la nostra azienda si ampliasse, tanto che nel 1984 viene inaugurato un altro punto vendita, sempre a Fasano, con spazi e superfici più ampie e idonee. L’azienda inaugura il nuovo negozio di pelletteria ed accessori moda, a completamento di quel processo innovatore del settore fashion che sin dal principio ha segnato il nostro cammino. Dal 2010, riconoscendo il valore dell’innovazione e con il desiderio di rimanere sempre al passo con i tempi Ditano Profumeria intraprende il percorso dell’e-commerce con risultati importanti che ci hanno indotto ad investire e ricercare sempre nuove soluzioni per le esigenze dei clienti.

Il mondo della bellezza, della cosmesi ha una forte componente « personale », il confronto, quasi la « consulenza » che caratterizza il rapporto tra addetto/a alla vendita è importante. Come siete riusciti a mantenere questa relazione e a traslarla nel digitale ?

Il rapporto personale con il cliente è al centro della nostra strategia, sia in negozio che  online. E’ evidente che, soprattutto per la tipologia di prodotti che vendiamo,  l’esperienza del negozio rimane unica: l’accoglienza calorosa dell’addetto alla vendita, i suoi consigli, la possibilità di testare i cosmetici e i profumi sono elementi essenziali. I nostri clienti trascorrono molto tempo nel negozio, sanno che i nostri prodotti sono di qualità e che il supporto e i consigli dei venditori sono preziosi e qualificati. Ma il digitale ha rivoluzionato il rapporto tra brand e consumatore e noi ne siamo stati consapevoli da subito. Per questo già nel 2010 abbiamo esteso la vendita realizzando anche il nostro sito di e-commerce, per venire incontro a tutta quella parte di clientela amante degli acquisti online, ma fornendo loro la stessa attenzione. Come? Con schede prodotto dettagliate, consigli di bellezza, suggerimenti per tutte le occasioni. Ma dotandoci anche di una piattaforma come quella di Splio che ci consentisse di inviare comunicazioni altamente personalizzate ai nostri clienti, rafforzandone così la relazione.

Pur essendo basati nella splendida Fasano, come siete riusciti ad avere un più ampio respiro, nazionale ed internazionale ?

Il digitale consente di non avere confini. Una della chiavi del nostro successo è la capacità di fare tesoro dell’unicità di un’esperienza “locale” quindi umana, reale e translarla nel digital, nell’e-commerce, nel rapporto con i clienti che non visitano i nostri negozi ma navigano nel nostro sito o ricevono le nostre comunicazioni via mail, SMS, etc. L’attenzione al cliente, la personalizzazione della relazione con lui, oggi ci consentono di avere un successo crescente anche all’estero (Germania, Inghilterra, etc.).

Cosa significa per voi un « cliente fedele » ?

Grazie alla passione che abbiamo messo nel nostro lavoro da tutti questi anni, possiamo dire quasi tutti i nostri clienti sono fedeli. Ma la fedeltà si costruisce e si coltiva. E non solo nel negozio fisico, con l’avvento del digitale la fedeltà si costruisce attraverso la conoscenza del cliente, delle sue abitudini, delle sue preferenze. Grazie alla piattaforma Splio, oggi siamo in grado di raccogliere questi dati ed utilizzarli per campagne targhettizzate sui nostri clienti, creando con loro una relazione unica, che li rende clienti fedeli.

Per Ditano Profumerie qual è una customer experience di successo ?

Regalare ai clienti un’esperienza personale e personalizzata su tutti i canali, preservando i valori del proprio brand. Far sentire il proprio cliente al centro, sempre. Un brand che riesce a fornire ai propri clienti una tale customer experience riuscirà a trasformarli in clienti fedeli e oggi, con l’avvento del web, dei social network, della condivisione, un cliente fedele è un ambassador per le aziende, un catalizzatore di nuovi potenziali clienti. E’ proprio questo approccio, che è evoluto nel tempo, con l’evolversi del consumatore, che ha reso Ditano da storica profumeria ad uno dei big del settore con il sito Ditano.com.