CRM et IA : L’IA dans le CRM, c’est pour quand ?

En juillet et août 2023, Splio a interrogé 100 Responsables CRM issus de 100 marques du Retail pour comprendre leur état d’esprit par rapport à l’IA.

1. CRM et IA : le grand enthousiasme : près de 9 managers CRM sur 10 s’intéressent à l’IA et ses applications dans un futur proche
2. 2024 : l’année de l’IA intégrée au CRM : 40 % souhaite faire un usage généralisé de l’IA dans le CRM dès 2024 et 27 % souhaitent s’y mettre sans plus attendre !
3. Le ciblage des personnes et l’automatisation des tâches répétitives sont les deux cas d’usage très attendus par les CRM managers

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Une montée en puissance indéniable de l’IA dans la relation client

Selon une étude du Cabinet Accenture, l’IA constitue une 4ème révolution industrielle et l’étape ultime de la transformation digitale des entreprises. Cette étude affirme que l’IA pourrait même doubler la croissance des entreprises d’ici 2035. De son côté, en 2019, Gartner a prédit que d’ici 2023, 50 % des implémentations CRM utiliseraient l’apprentissage automatique (ML) ou l’IA. Une évolution d’autant plus nécessaire que, toujours selon Accenture, face à l’augmentation exponentielle des données liée à l’explosion de l’e-commerce, 34 % des commerciaux reconnaissent qu’il est désormais plus complexe d’obtenir une réponse d’un client par rapport à l’ère précédent la pandémie. Grâce à l’intelligence artificielle, les entreprises sont en mesure d’améliorer la relation avec les clients et d’apporter plus d’efficacité à leurs efforts marketing. L’IA améliore les expériences des utilisateurs, automatise les tâches répétitives, personnalise la communication, et plus encore.

CRM et IA : le grand enthousiasme

Le sondage réalisé pendant l’été 2023 par Splio auprès de 100 marketeurs, issus de 100 marques du retail, montre que l’IA est un vrai sujet pour les responsables CRM. En effet, ils sont 88 % à déclarer s’intéresser à l’IA et à ses applications dans un futur proche. Il est instructif de constater que cet intérêt reste fort quel que soit le chiffre d’affaires de l’entreprise. Néanmoins, lorsqu’il s’agit de passer à l’acte et de capitaliser sur l’IA pour transformer la relation client, l’enthousiasme est nettement moins fort. Seulement 7 % des managers interrogés utilisent déjà l’IA dans leur stratégie CRM. Ceci peut s’expliquer par le fait que seulement 13 % des personnes interrogées disposent de spécialistes de l’IA au sein de leur entreprise. Est-ce parce que cette ressource experte est peu disponible ou bien parce qu’ils souhaitent être plus autonomes ? Quoiqu’il en soit, il est intéressant de noter que près de 2 marketeurs sur 5 souhaitent utiliser l’IA par eux-mêmes, sans passer par des spécialistes ou Data Scientists, en disposant d’outils adaptés.

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2024 : l’année de l’IA dans le CRM

Si près de 7 managers sur 10 sont prêts à lancer l’IA dans le CRM entre aujourd’hui et fin 2024, c’est 2024 qui signe véritablement la maturité décisionnelle vis-à-vis de l’intégration de l’IA avec 40 % des interrogés contre 27 % pour ceux qui veulent s’y mettre sans plus attendre. Néanmoins, plus d’un quart des responsables interrogés (26 %) souhaitent attendre 2025 pour voir si « cela fonctionne vraiment ». Cela peut s’expliquer par le fait que seul 1 marketeur sur 3 est au fait des bénéfices que l’IA peut apporter à une stratégie CRM en matière de pertinence, de performance et de productivité. En effet, 44 % d’entre eux ne savent pas que l’IA aide à anticiper les signaux faibles (les désabonnements, le désengagement, le churn, etc.). Il est cependant intéressant de constater que 2 personnes interrogées sur 3 sont conscientes des opportunités de croissance qu’offre l’IA en matière de nouveaux scores et de ciblages.

Deux priorités : mieux cibler les clients et automatiser les tâches répétitives

Les responsables CRM interrogés sont dans l’ensemble extrêmement enthousiastes concernant le potentiel de l’IA pour rendre leurs missions plus efficaces. 73 % d’entre eux savent que l’IA peut suggérer des contenus pour leurs campagnes emails, un sujet récurrent. Les 20 % d’entre eux qui n’avaient aucune idée de cette possibilité sont d’ailleurs enthousiastes à l’idée de disposer enfin d’une aide efficace. Lorsqu’il s’agit d’identifier les points bloquants au quotidien, le ciblage des bonnes personnes arrive en tête de liste des marketeurs, notamment car cette mission est de plus en plus difficile à gérer par les CRM managers de par la quantité de données collectées chaque jour et la diversification des canaux. Il n’est donc pas surprenant que l’automatisation des tâches répétitives soit la mission prioritaire que les marketeurs souhaitent déléguer à l’IA.

Ce baromètre réalisé par Splio montre bien que si l’enthousiasme est très fort concernant les apports de l’IA au CRM, les marketeurs ont été jusqu’à présent relativement attentistes. Selon leurs retours, 2024 devrait véritablement être un tournant pour l’IA dans le CRM avec une volonté forte de franchir le pas. Retrouvez tous les résultats du baromètre dans une infographie.