easiware + Splio : le connecteur clé du CRM

Entre CRM marketing et CRM service client.. il n’y a qu’un connecteur !

D’un côté, le CRM marketing qui est plutôt orienté connaissance client et activation. Son objectif principal ? Attirer, engager et fidéliser le client à travers des communications personnalisées et centrées sur la donnée. C’est l’outil des équipes marketing pour piloter la relation commerciale et émotionnelle avec les clients. Une expertise qu’on maîtrise plutôt très bien chez Splio.

De l’autre côté, le CRM service client qui est plutôt orienté relation et assistance. Son objectif principal ? Satisfaire et fidéliser le client à travers la qualité du service rendu. C’est généralement l’outil utilisé par les équipes de relation client, support ou SAV pour gérer les échanges individuels avec les consommateurs. C’est l’expertise de notre partenaire easiware.

Splio et easiware ont décidé d’unir leurs forces, chacun dans leur spécialité CRM, en proposant à leurs clients un connecteur entre les deux plateformes pour unifier la connaissance client et offrir une vue à 360° de chacun des points de contact avec les clients. Retour sur ce partenariat, riche qui décuple la connaissance client !

Zoom sur easiware : le logiciel de service client omnicanal 100 % français

Fondé en 2008, easiware est né de la volonté de ses deux co-fondateurs de permettre aux entreprises d’entretenir une relation personnalisée et durable avec leurs clients en proposant une solution de gestion omnicanale de la relation client, simple et sur-mesure.

Avec 2 bureaux en France (Paris et Marseille) et 30 collaborateurs à l’heure actuelle, c’est un pari réussi pour la solution de service client 100 % française, sur qui plus de 500 marques s’appuient quotidiennement pour mieux accompagner leurs clients, formuler des réponses à la hauteur de leurs attentes, piloter leur satisfaction et par conséquence, les fidéliser.

La plateforme « tout-en-un » easiware repose entre autres sur quatre fonctionnalités clés :

1️⃣ Centralisation des canaux

easiware propose de centraliser la totalité des canaux de communication du service client au sein de la plateforme. Email, formulaire web, WhatsApp, live chat, réseaux sociaux, téléphone, SMS.. aucun canal n’est laissé au hasard pour que toutes les demandes clients soient gérées au sein de la même interface et de manière collaborative.

2️⃣ Connaissance client

easiware permet de rassembler l’ensemble des interactions du service client sur une seule et même fiche personnalisable pour proposer des réponses toujours plus personnalisées à chaque client. Le quotidien des conseillers est largement simplifié car ils peuvent retracer l’ensemble des interactions avec un client et accéder au contexte en temps réel pour mieux répondre à la demande.

3️⃣ Traitement des demandes

La plateforme easiware s’adapte à l’organisation du service client. Niveau de priorité, pôle de compétence, langue ou pays, canal de communication souhaité… la plateforme permet d’établir des **règles de gestion** pour que les demandes soient traitées le plus efficacement et rapidement possible.

4️⃣ Reporting

L’activité et les performances du service client sont disponibles à tout moment grâce à des tableaux de bords personnalisables avec les KPIs essentiels : DMT, volumétrie des demandes, productivité des conseillers, motifs de contacts des clients… Un accès à du reporting simple et lisible pour améliorer en continu la satisfaction client.

Depuis peu, easiware, comme Splio, a sauté le pas et a intégré l’intelligence artificielle à sa solution pour améliorer la productivité des conseillers. Le module easiAI propulsé par Mistral attribue instantanément un motif à chaque demande, résume les échanges, suggère des réponses et évalue la satisfaction client au fil de la conversation !

4 bénéfices du connecteur Splio + easiware pour les retailers

Le nouveau connecteur entre Splio et easiware est avant tout un partage de la connaissance client pour personnaliser la relation avec chacun de ses clients, et ce, quel que soit le point de contact.

D’un côté, easiware collecte l’ensemble des interactions de la relation client via ses conseillers au sein de son interface, et ce, quel que soit le canal choisi par le client pour communiquer avec la marque. De son côté, via sa plateforme de marketing automation et sa Customer Data Platform, Splio enregistre tous les points de contact des clients avec la marque : de la navigation e-commerce au ticket de caisse, en passant par les interactions CRM (ouvertures des newsletters, clics dans les communications…).

En partageant en temps réel les informations collectées par easiware et par Splio, c’est de nouvelles informations clients et un historique client, qui sont consolidés au sein d’une même fiche client dans les deux plateformes. Générant ainsi des bénéfices non négligeables pour les équipes CRM de la marque, mais également les équipes service client.

🌎 Avoir une vision client unifiée et omnicanale pour toutes les équipes de la marque

Que cela soit votre équipe CRM ou votre équipe service client, le connecteur entre les deux plateformes permet aux différentes équipes de votre marque d’avoir une vision à 360° du client.

➡️ Les équipes CRM voient les interactions du service client (demandes, réclamations, retours, etc.) directement dans Splio.

➡️ Les conseillers service client qui utilisent la plateforme easiware accèdent, quant à eux, à l’historique marketing (campagnes reçues, segments, niveau de fidélité, historique d’achat, etc.).

✨ Offrir une expérience client fluide et cohérente à vos clients

Puisque l’ensemble de vos équipes ont une vue consolidée et omnicanale des interactions avec chacun des clients, les actions prises par l’une ou l’autre équipe n’en sont que plus personnalisées. En d’autres termes, plus besoin que le client répète son histoire : chaque échange s’appuie sur les mêmes données.

➡️ Les équipes CRM peuvent tenir compte du contexte du client pour orienter leurs communications : éviter de proposer une promotion à un client en attente d’un remboursement, exclure des futures communications les produits sur lesquels le client a fait une réclamation…

🔧 Récolter automatiquement des éléments sur la satisfaction client

Dans la mesure où les données circulent automatiquement entre Splio et easiware, les automations marketing peuvent devenir un relais de choix pour les équipes services clients. Ces scénarios auraient un double avantage : automatiser le post incident pour les conseillers et récolter des avis sur la satisfaction client.

➡️ Des scénarios automatiques peuvent être pensés par les équipes CRM pour qu’ils soient déclenchés suite à un événement dans le service client.

➡️ Les équipes service client gagnent du temps puisqu’en indiquant le problème comme résolu dans easiware, le scénario proposé par le marketing est automatiquement déclenché pour poursuivre la relation. Moins de tâches manuelles, plus d’efficacité et de réactivité !

💌 Renforcer la fidélité client via les communications marketing

Les données issues du service client deviennent des signaux comportementaux exploitables dans la plateforme de marketing automation Splio : insatisfaction, retour produit, demande d’info…

➡️ Les équipes CRM peuvent ajuster leurs campagnes pour fidéliser ou reconquérir les clients selon leur vécu avec la marque. On passe alors d’un marketing “massif” à une communication vraiment personnalisée et émotionnellement pertinente.

➡️ Les équipes CRM peuvent également plus facilement identifier les ambassadeurs et réactiver les clients dormants en basant leurs analyses de la base sur les variations du NPS, le taux de réachat et la Customer Lifetime Value (CLV).

Avec l’arrivée de ce nouveau connecteur, Splio entend faciliter le partage de données entre les différentes équipes en contact avec les clients, pour vous permettre en tant que marque du retail d’offrir des expériences toujours plus personnalisées et cohérentes à chacun de vos clients. Pour en savoir plus sur Splio et.ou easiware, n’hésitez pas à prendre contact avec nos équipes !