¿Cómo poner en marcha un programa de fidelidad efectivo desde 0?

El consumidor actual es muy diferente al que teníamos hace tan solo unos meses. Debido a los cambios de estos últimos meses el consumidor, más que nunca, busca marcas con las que relacionarse (casi como si fueran personas), y establecer una relación en la que las interacciones, y no solo las compras, tienen significado.

Por eso, hoy, es más necesario que nunca conocer al cliente y sobretodo establecer una relación con él a través de un programa de fidelidad. Un programa de fidelidad que se base en el conocimiento que tenemos del cliente, custodiado en nuestro CRM, y que nos permita personalizar las recompensas, mensajes y en definitiva, la relación con él.

Todo esto puede parecer una empresa demasiado complicada y costosa, especialmente en un momento de gran incertidumbre como el que vivimos, pero es necesario llevarlo a cabo y además, es posible si nos lo planteamos con pequeñas etapas que nos lleven poco a poco a nuestro destino final.

No es necesario montar un complicado programa de fidelidad desde el inicio, sino que con pequeñas acciones podemos acercarnos mucho a nuestro cliente y a nuestro objetivo de que sea más fiel a nuestra marca (y en consecuencia compre más). Es el caso de la cadena de tiendas especializadas en deporte, Benito Sports, con la puesta en marcha desde 0 de su programa de neofidelización.

Para poder poner en marcha desde 0 un programa de fidelización efectivo y rentable, lo primero que tenemos que saber es quién es nuestro cliente. Es primordial, identificar al cliente en todas las interacciones que haga con nuestra marca para poder seguir todo el camino que hace con nosotros. Y para conseguirlo, hay 3 puntos esenciales:

1. Incentivar que el consumidor se una al programa de fidelidad, haciendo una captación muy activa tanto online como en tiendas físicas. ​ La adquisición de nuevos clientes es muy fácil gracias al uso de códigos QR en tienda, y través de emails específicos y una posición destacada en la web.
2. Digitalizar la tarjeta y el programa de fidelización en la Mobile Wallet de tus clientes. Esto permite al cliente tener siempre en su bolsillo su tarjeta de fidelización para identificarse rápidamente. Además, al ser digital y dinámica, la tarjeta se actualiza en tiempo real y les informa de las ventajas, puntos, estatuts, promociones, …
3. Tener en el CRM una vista única del cliente, donde recopilar, centralizar y analizar todos los datos del cliente tanto on como offline.​

Una vez hemos identificado al cliente y monitorizamos sus interacciones en todos los canales, es hora de usar toda esa información para construir una relación estable y muy rentable con él. Debemos desterrar de una vez por todas el pensamiento de “más compras, más puntos”. El cliente fiel no es solo aquel que compra mucho, sino el que realiza una serie de interacciones on y offline con tu marca, ya sean compras u otras.

Por ello, debemos recopilar y puntuar todas las interacciones CRM, sociales, web, en el ecommerce y transaccionales, porque así integramos la dinámica de fidelidad en nuestra estrategia de marketing. Cada interacción otorga un número de puntos y cada nivel ayuda a alcanzar un estatus y acceder a recompensas distintas.

Además, todos los datos recopilados nos permiten aumentar nuestro conocimiento del cliente y a la larga preparar campañas, acciones y recompensas que les interesen más y consigan movilizarlos más, para hacerles cada vez más fieles a nuestra marca y como consecuencia compren más y nos recomienden.

Como has podido comprobar, poner los cimientos de un programa de fidelización eficaz no es tan complicado como imaginas, si tienes claros algunos principios y cuentas con la tecnología y el asesoramiento adecuado. ¿Quieres que te ayudemos a conseguirlo? Estamos a tu disposición