Diferencia el ciclo de vida del cliente, customer journey y contact plan

En marketing estamos acostumbrados a que muy a menudo aparezcan nuevas palabras para denominar tendencias o estrategias que en la mayoría de las ocasiones incorporamos a nuestro vocabulario sin saber bien a que nos referimos. Uno de los ejemplos más significativos de este caso son los conceptos que tienen que ver con experiencia de cliente.

Conceptos como Ciclo de vida, Customer Journey o Contact Plan se mezclan y confunden en muchas ocasiones. En este artículo, vamos a intentar aportar algo de luz y diferenciar estos importantes conceptos.

CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Son las etapas que hace un usuario desde que es un contacto desconocido hasta cliente fiel o fan. Cuanto más lejos llega el cliente en este recorrido, menor es el riesgo de perderle.

Por tanto, el objetivo principal de cualquier retailer debe ser definir y conocer muy bien estas etapas y poder reconocer fácilmente en cuál se encuentra cada uno de sus usuarios. Una vez hecho esto, hay que ofrecer una comunicación adecuada en cada punto de contacto con el usuario teniendo en cuenta en qué momento de este ciclo de vida se encuentra. Adaptando la comunicación para que sea lo más acertada posible, se intenta empujar al contacto a avanzar en su ciclo de vida con la marca.

CUSTOMER JOURNEY:

Es el conjunto de todos los puntos de contacto de un consumidor con una marca, un producto o servicio, y que dibujan el recorrido de cómo el cliente interactúa con la marca. Por lo tanto, el customer journey es el recorrido personal de cada cliente y puede haber tantos customer journeys como clientes tiene una marca.

CONTACT PLAN:

Es el esquema de cómo, cuándo y qué vamos a decir a los clientes y a través de qué canales. Idealmente, un buen contact plan se diseña después de haber analizado en detalle los customer journeys de los clientes, ya que en él se deben reflejar el máximo de las supuestas acciones y/o caminos que el cliente puede tomar. El contact plan debe intentar predecir ese camino y allanarlo al máximo para conducir al cliente de la mejor y más rápida manera posible hacia la acción o situación que la marca quiere.

Ahora que ya tenemos claros estos tres conceptos vemos que es primordial conocerlos y diferéncialos para poder ofrecer una buena experiencia: analizar los customer journey de nuestros clientes para poder sacar unos patrones de conducta que nos ayuden a elaborar contact plans efectivos. Esto conseguirá empujar al cliente a avanzar en las etapas de su ciclo de vida.