5 fases para reinventar la relación con el cliente

El consumidor ha cambiado mucho en poco tiempo, y muchas marcas no saben cómo adaptarse a este nuevo cliente, más demandante y exigente. Las nuevas herramientas, canales y tecnologías han supuesto un cambio de usos y de la percepción que el cliente tiene de cuál es su papel y su poder.

Para adaptarse a esta revolución, los retailers deben recurrir a nuevas herramientas que les ayuden a acercarse a cada cliente, saber identificar lo que este espera de ellos y poder ofrecerle una experiencia nueva y diferenciadora, que les desmarque de la competencia.

5 fases para una mejor gestión de la experiencia de cliente

1. Centralizar y activar los datos

Para poder ofrecer una experiencia de cliente inmejorable, lo primero que debemos hacer es conocer quién es nuestro cliente. Y no solo teniendo un perfil genérico de nuestro cliente tipo (por ejemplo hombre de 30 a 40 años) sino conociendo a todos y cada uno de nuestros clientes para poder adaptar la comunicación a su singularidad. Será a través del análisis de datos que podremos conocer tan exhaustivamente a cada cliente.

Es importante procesar y centralizar todos los datos que se puedan recopilar de cada consumidor. Tanto datos online (interacciones y compras en ecommerce, emails, sms, redes sociales, webs…) como los datos offline (compras en tienda física, importes, tiendas favoritas…). Con ellos, podremos tener una visión integral del cliente, conociendo sus gustos y características. Hay que tener en cuenta además que la mayoría de los datos serán dinámicos ya que tienen que ver con el comportamiento del consumidor, por lo que es fundamental que se sincronicen y actualicen los datos en tiempo real.

El objetivo final en esta fase es centralizar todos los datos del cliente en un único lugar, vengan de la fuente que vengan, para que todo ese conocimiento se traduzca en acciones de marketing pertinentes y eficaces.

2. Poner los datos a trabajar

Una vez contamos con todos los datos de los consumidores, hay que empezar a sacarles partido. Para empezar, es útil filtrar y combinar todos los datos disponibles para crear filtros y grupos de usuarios ultra precisos. Es decir, reunir a todas aquellas personas con características afines y que puedan estar interesadas en una comunicación parecida.Aunque los datos demográficos, tipo sexo, ciudad o edad, pueden ser de interés, hay que evitar la categorización de los usuarios solo por esas variables. Si queremos ofrecer una experiencia de cliente única no podemos partir de la base que a todas las mujeres de 30 a 40 años les va a interesar el mismo producto o que podemos dirigirnos a todas ellas de la misma manera.

Lo interesante es crear grupos muy específicos y pequeños a los que impactar, incluso limitando el número de personas en un mismo filtro. Trabajar de esta manera además nos va a permitir hacer una mejor gestión de la presión comercial y con un menor número de impactos, obtener muy buenos resultados, ya que le proporcionamos a la persona siempre un mensaje relevante. En definitiva, ofreceremos experiencias individualizadas que se adaptan al ritmo de los clientes.

3. Conocer el Customer Journey de los clientes

Gestionar estas experiencias individualizadas puede ser una tarea titánica, ya que las posibilidades, al igual que los clientes, son infinitas. Es por ello, que debemos servirnos de la automatización para llevar a cabo campañas muy precisas, pero rentables en esfuerzo, tiempo y dinero invertido.  La automatización nos permite crear diversos escenarios que contemplen las múltiples interacciones que pueden llevar a cabo los clientes, y planear como vamos a responder como marca.

4. Premiar a los clientes no solo por lo que gastan

Como ya hemos comentado, todos los clientes son diferentes, pero no solo por su comportamiento, sino especialmente por su fidelidad a la marca. Las empresas se centran cada vez en premiar esta fidelidad, especialmente a través de programas o tarjetas de fidelidad. El problema es que la gran mayoría de los programas de fidelidad son muy estáticos y casi en su totalidad miden la fidelidad en función de desembolso económico que hace el cliente.En el mundo actual, donde los influencers tienen cada vez un papel más importante, pensar que los clientes más fieles son los que más gastan, ya no tiene sentido. Por ello, las marcas deben medir el compromiso de los clientes por otros parámetros, que les ayuden a identificar, comunicarse y premiar tanto a embajadores como a clientes VIP.

En definitiva se trata de identificar e interactuar con las personas más influyentes en tu marca, y de hacerlo en el mejor momento, a través del mejor canal y con el mensaje estratégico adecuado.

5. Mejorar la experiencia de cliente en tienda física

Aunque la gran transformación de la experiencia del cliente se está viviendo en digital, no hay que olvidar que el canal offline sigue siendo el preferido para la mayoría de consumidores. La interacción en tienda física no solo tiene que ser de calidad reforzando la experiencia de cliente, sino que debe estar alineada con el resto de canales e interacciones.Para ello es necesario que los empleados que llevan a cabo esta interacción física, tenga acceso al conjunto de datos del cliente. Esto es posible gracias al clienteling.

El clienteling es una técnica en el punto de venta, cuya finalidad es aunar el trato humano y la tecnología para mejorar la experiencia de compra. Esta herramienta, permite acceder a toda la información del cliente a través de un dispositivo móvil. Además, el beneficio es doble porque también permite recopilar información del cliente por parte del personal de tienda, que se integran en el historial del cliente.

Teniendo en cuenta estas claves y con las herramientas adecuadas, las marcas tienen todos los elementos para poder de reinventar la relación con sus clientes y construir lazos duraderos basados en experiencias inmejorables. En definitiva, hay que replicar a gran escala la experiencia de cliente que tiene el consumidor en una tienda de proximidad, donde se siente protagonista, reconocido y escuchado.

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