2019 : le temps est venu de passer à la néo-fidélisation.

Chaque année les marketeurs prédisent l’année du mobile. En 2019, cela deviendra enfin réalité.

D’Instagram à WeChat, en passant par Google Pay et Apple Wallet, les marques sont aujourd’hui désormais capables de créer une relation durable, d’interagir en temps réel et de procéder à des transactions via le smartphone de leurs clients, à tout moment et en tout lieu. L’arrivée récente des Mobile Wallets, ces portefeuilles numériques intégrés en natif à tous les smartphones, va dans le sens de l’exigence des consommateurs. Ils sont en effet 90 % à souhaiter profiter d’expériences ultra-personnalisées, poussant les retailers eux-mêmes à individualiser leurs offres et communications.

Le Mobile Wallet Marketing ouvre de nouvelles perspectives aux marketeurs en Europe. Il rend enfin possible la voie d’une communication one-to-one entre les marques et les consommateurs, mettant en exergue le passage de la personnalisation à l’individualisation : carte de fidélité digitalisée, offres individualisées, bons plans à proximité, points de fidélité en temps réel…  L’innovation des Mobile Wallets permet aux marketeurs de traiter l’ensemble des consommateurs comme des clients fidèles, d’optimiser les coûts marketing, d’analyser les données et d’automatiser une communication plus individualisée.

Cette stratégie prend encore plus de sens en matière de business, donnant l’opportunité de booster l’image de marque et d’inciter au bouche-à-oreille. Dans la mesure où la marque est dorénavant connectée à son client 24/7, elle a toutes ses chances d’atteindre le cercle de connaissances de ses clients dans son ensemble, allant de la famille aux amis, collègues et connaissances, où qu’ils se trouvent. Voilà ce qu’on entend par néo-fidélisation.

De cette technologie découle de grandes attentes. Pour les satisfaire, nous nous devons de penser omnicanal et de veiller à ce que tous les points de contact, en ligne ou en magasin, renforcent la même image de marque et parlent le même langage de marque. Du vendeur en magasin au community manager, tous doivent avoir accès aux mêmes informations sur les consommateurs pour booster leur engagement vis-à-vis de la marque, développer une relation à double-sens, récompenser leur fidélité et bien évidemment, augmenter les ventes. C’est ce à quoi ressemblera l’hyper-satisfaction des consommateurs.

Les marketeurs qui veulent réussir dans ce nouveau monde doivent s’y mettre dès à présent. Tout d’abord, ils doivent devenir les maîtres du marketing omnicanal. En se basant sur la totalité des données d’interaction et de transaction des consommateurs, et ce quel que soit le canal, ils seront en mesure de proposer des messages personnalisés. Ils devront se familiariser avec les innovations pour avoir une approche entièrement personnalisée, notamment avec le Mobile Wallet Marketing, et s’ouvrir à une cible plus large, aux touristes chinois par exemple à travers WeChat. Enfin, ne jamais rester sur leurs acquis et toujours chercher à refléter la réalité de ses consommateurs – soyez aussi connectés qu’ils le sont !

Prêt à moderniser votre stratégie de fidélisation et relation client ? Il ne vous reste donc qu’à faire du marketing de fidélisation omnicanal une priorité, et à télécharger le dernier must-have en matière de marketing client pour réussir votre stratégie de fidélisation !