L'importanza della fidelizzazione per Phone House

Phone House offre dal 1997 la più ampia gamma di prodotti di telefonia mobile, diventando la società leader nel mercato delle telecomunicazioni. L'azienda indipendente si basa su una strategia multicanale e conta più di 15 filiali gestite da oltre 2.000 persone, i cui esperti di tecnologia aiutano i clienti a trovare il dispositivo, la tariffa e l'operatore più adatti alle loro esigenze. La società riceve più di 35 milioni di visite all'anno nei negozi e 30 milioni sul sito web phonehouse.es.

Abbiamo intervistato Ana Rivera, Direttrice Clienti e Fidelizzazione di Phone House, per conoscere meglio i punti salienti della sua strategia di fidelizzazione e l'importanza di rispondere alle esigenze dei clienti e di offrire un' esperienza globale eccellente. Potete vedere l'intervista completa qui.

1. Come è il consumatore attuale e come ci si arriva?

Il consumatore di oggi è prettamente omnichannel; vuole essere riconosciuto e raggiunto allo stesso modo in qualsiasi canale in cui decide di comunicare con il brand. Inoltre, oggi i clienti sono più informati e sanno esattamente cosa desiderano nel momento in cui producono la vendita. In Phone House abbiamo lavorato duramente per garantire un'esperienza eccezionale e soprattutto per coltivare un rapporto duraturo con il cliente, in modo che non si tratti di un semplice acquisto di prodotti in vendita. Per questo è necessario conoscere il cliente in modo molto preciso e per questo ci avvaliamo di strumenti come Splio che ci permettono di avere una visione a 360 gradi, integrando tutte le informazioni che raccogliamo dal cliente online e offline.

2. Quali miglioramenti sono stati apportati alle comunicazioni al cliente?

Per noi è stato molto importante mettere in atto quello che abbiamo chiamato "piano di contatto" con l'idea di concepire la forma migliore per poter parlare con i clienti, uno a uno. È molto importante segmentare e soprattutto personalizzare. Noi instauriamo un rapporto con il cliente che dura da molti anni e, in funzione del mese di acquisto in cui si trova, offriamo azioni di cross-selling, manuali per l'uso del telefono, "guide plus"... Queste comunicazioni sono molto ben accolte dai clienti perché rispondiamo alle loro esigenze. Il nostro obiettivo principale non è quello di concentrarci sulla vendita ottenuta in un momento preciso, ma di accompagnare il cliente per tutto il tempo affinché, quando sarà il momento di rinnovare la sua attrezzatura, si affidi a noi.

3. Come funziona la fidelizzazione del cliente e l'aumento della sua conoscenza di lui e delle sue esigenze?

Per noi la questione della fedeltà dei clienti è molto importante. Riteniamo che per il prodotto che vendiamo, l'acquisto sia molto ponderato, sebbene sia anche un acquisto molto emotivo, con l'obiettivo di dare il massimo beneficio. Il modo in cui crediamo di poterlo fare è segmentando e personalizzando per fornire a ogni cliente ciò di cui ha bisogno e non partendo da esigenze generali, che non sempre si adattano alla persona. Non dobbiamo concentrarci su ciò che vuole un gruppo, ma sulle esigenze di ciascun cliente.

Se anche voi volete creare o riproporre una strategia di fidelizzazione adatta alla vostra marca e al vostro business, potete scaricare il nostro manuale. Vi porteremo verso la neofidelizzazione, a stabilire relazioni durature con i vostri clienti e, soprattutto, a incrementare i vostri affari!