Il valore della Customer Experience in Conforama

L'azienda ha implementato un programma di sviluppo della customer experience che rende il rapporto con l'acquirente personale e omnicanale. Il profilo dell'utente, costruito attraverso tutti i touchpoint, determina un marketing personalizzato. Abbiamo parlato con Pierpaolo Di Murro, eCommerce Manager di Conforama.

Quale percorso vi ha portato a scegliere una piattaforma come quella di Splio?

Eravamo consapevoli che, nel continuo sforzo di migliorare il nostro business, eravamo a un punto in cui lo sviluppo di un processo di integrazione tra i vari canali di vendita, fisici e online, non era più fattibile. Una volta maturata questa consapevolezza, è stato naturale scegliere di lavorare con la Customer Platform di Splio a questo scopo.

I consumatori cercano da noi un'esperienza seamless, appagante e realmente personalizzata. Il mondo del retail è in continua evoluzione e per un marchio come il nostro, uno dei principali player nel settore dell'arredo casa a livello europeo, è diventato fondamentale fornire a clienti e prospect un'esperienza multicanale e personalizzata, attraverso la gestione di politiche che vanno nella direzione di un drive to store ma anche di un drive to online. L'e-commerce è infatti in continua crescita, ma non per questo la nostra fitta rete di negozi fisici sta perdendo importanza.

Che tipo di miglioramento della shopping experience potete offrire ai vostri clienti? Rispetto alla vecchia gestione, qual è il miglioramento maggiore?

Facciamo un esempio: un cliente che si iscrive al nostro sito può, semplicemente inserendo l'indirizzo della sua abitazione, ricevere contenuti personalizzati relativi al negozio più vicino. Oppure, un cliente che acquista in negozio fisico e lascia i propri dati è invitato in un secondo momento a registrarsi al nostro e-commerce, magari attraverso l'incentivo di uno sconto.

Inoltre, la piattaforma si afferma nell'implementazione di politiche di personalizzazione, gestendo in modo automatico il contenuto delle comunicazioni da invitare per fare up selling e cross selling, basandosi non solo sui precedenti acquisti del cliente, sia online che offline, ma anche sul suo comportamento durante la navigazione. Un aspetto non secondario della consumer experience sta poi nella gestione del carrello abbandonato: siamo ora in grado di raggiungere il cliente con comunicazioni mirate ma mai invasive, volte appunto al recupero dell'utente.
Grazie all'adozione della piattaforma Splio, ora abbiamo a disposizione un vero e proprio digital customer hub, centro di raccolta dell'esperienza transazionale e relazionale cross-channel che ci permette di archiviare in un unico luogo tutte le informazioni su clienti e prospect identificati: una mole enorme di dati e informazioni è perfettamente inutile, se non si sa come raccoglierla e conservarla.

Come avete integrato la piattaforma nel vostro sistema informativo? Quali sono i tempi di attuazione?

Splio ci ha seguito e accompagnato nel processo di integrazione della piattaforma con i nostri sistemi aziendali. In questo modo, siamo stati in grado di sviluppare le strategie cross-canale più adatte alle nostre esigenze. Inoltre, grazie all'estrema adattabilità e scalabilità della soluzione, è stata una transizione molto immediata, sia in termini di risorse che di tempo: la nostra collaborazione è iniziata solo pochi mesi fa e abbiamo già avuto i primi risultati.

Chi utilizza la piattaforma nella propria azienda? Come si integra con l'e-commerce?

Con il supporto del team Customer Success di Splio per le campagne, il nostro reparto marketing è in grado di utilizzare direttamente la piattaforma, che è particolarmente facile da usare. Trattandosi di una piattaforma di facile integrazione con tutti i sistemi presenti in azienda, siamo in grado di convogliare tutti i dati provenienti dal motore di eCommerce, quali registrazioni, acquisti, wishlist, carrelli abbandonati, ecc. in modo molto fluido, rendendo queste preziose informazioni "user-friendly" e consentendo così nuove attività che aumentano l'impegno e la fedeltà dei nostri clienti.

Sviluppi futuri?

Il nostro obiettivo è continuare a migliorare e, elemento fondamentale per noi, continuare a migliorare l'esperienza di acquisto dei nostri clienti. Per questo motivo, presidiamo interamente il customer journey, ponendo l'attenzione anche sulla fase del post vendita, con l'invio di sondaggi ai clienti, una volta che hanno effettuato l'acquisto, in modo da raccogliere tutti i feedback.

La piattaforma che abbiamo scelto ha un'architettura integrata al 100%, che consente un'implementazione senza problemi e, anche grazie al contributo del team di Splio, saremo in grado di evolvere la nostra strategia in futuro, seguendo le mutate esigenze dei consumatori, sempre più veloci. L'e-commerce è in continua crescita e questa bidirezionalità offre un importante contributo alla crescita del nostro business.

Volete saperne di più? No esitare a contattateci a per avere maggiori informazioni su come possiamo aiutarvi a far crescere la vostra attività.