Ditano Profumerie, un'azienda storica al passo con l'innovazione

Cinque domande a Luigi Ditano, CEO di Ditano Profumerie.

Intervista realizzata da Luciana Chiappa, Direttore Marketing, Splio Italia.

La vostra azienda ha una lunga storia. Ci racconti come ha vissuto le trasformazioni che hanno caratterizzato il mondo retail e come ha affrontato il cambiamento portato dall'avvento del digitale?

La storia di Ditano Profumerie ha radici lontane. Nel 1959 Pietro Ditano apre un negozio di articoli per profumerie nel centro storico di Fasano (Brindisi), nella splendida Puglia, che diventa un punto di riferimento sul territorio non solo per la vasta gamma di prodotti offerti, ma anche per il gusto e la ricerca di prodotti adatti a una clientela molto esigente. Nel corso degli anni, l'impegno e la passione per questo settore hanno portato all'espansione della nostra azienda, tanto che nel 1984 abbiamo aperto un altro punto vendita, sempre a Fasano, con spazi e superfici più ampie e adeguate. L'azienda ha inaugurato un nuovo negozio di accessori moda e abbigliamento, completando il processo innovativo dell'industria della moda che, fin dall'inizio, ha seguito il nostro percorso. Dal 2010, riconoscendo il valore dell'innovazione e con la volontà di essere sempre al passo con i tempi, Ditano Profumeria è entrata nel settore dell'e-commerce con risultati significativi che ci hanno portato a investire e a cercare sempre nuove soluzioni per le esigenze dei nostri clienti.

Il mondo della bellezza, della cosmesi ha una forte componente "personale", il confronto, quasi la "consulenza" che caratterizza il rapporto tra addetto/a alla vendita è importante. Come siete riusciti a mantenere questo rapporto e a tradurlo nel mondo digitale?

Il rapporto personale con il cliente è al centro della nostra strategia, sia in negozio che online. È ovvio che, soprattutto per il tipo di prodotti che vendiamo, l'esperienza del negozio è unica: l'accoglienza calorosa del commesso, i suoi consigli, la possibilità di testare cosmetici e prodotti sono elementi essenziali. I nostri clienti trascorrono molto tempo in negozio, sapendo che i nostri prodotti sono di alta qualità e che il supporto e la consulenza del nostro personale di vendita sono tempestivi e qualificati. Ma la tecnologia digitale ha cambiato il rapporto tra marchio e consumatore, e all'inizio non ne eravamo consapevoli. Per questo motivo, nel 2010 abbiamo iniziato a vendere il nostro sito di e-commerce, per venire incontro a tutti i nostri clienti che amano gli acquisti online, ma ai quali riserviamo la stessa attenzione. Come? Con schede dettagliate dei prodotti, consigli di bellezza, suggerimenti per tutte le occasioni. Ma dotandoci anche di una piattaforma come quella di Splio che ci consente di inviare comunicazioni altamente personalizzate ai nostri clienti, rafforzando così la relazione.

Pur essendo basati nella splendida Fasano, come siete riusciti ad avere un più ampio respiro, nazionale ed internazionale?

La tecnologia digitale ci permette di non essere confinati. Una delle chiavi del nostro successo è la capacità di testimoniare l'unicità di un'esperienza "locale", umana e reale, e di tradurla nel digitale, nell'e-commerce e nella relazione con i clienti che non visitano i nostri negozi, ma che navigano sul nostro sito web o ricevono le nostre comunicazioni via e-mail, SMS, ecc. L'attenzione al cliente, la personalizzazione del rapporto con lui, ci permettono oggi di avere un successo crescente anche nell'Est (Germania, Italia, ecc.).

Cosa significa per voi essere un "cliente fedele"?

Grazie alla passione che abbiamo messo nel nostro lavoro nel corso degli anni, possiamo dire che quasi tutti i nostri clienti sono fedeli. Ma la fiducia si costruisce e si consolida. E non solo nel mondo degli affari, con l'avvento della tecnologia digitale, la fedeltà si costruisce attraverso la conoscenza del cliente, delle sue esigenze e preferenze. Grazie alla piattaforma Splio, siamo ora in grado di raccogliere questi dati e di utilizzarli per campagne mirate con i nostri clienti, creando con loro un rapporto unico, che li rende clienti fedeli.

Per Ditano Profumerie qual è una customer experience di successo?

Regalare ai clienti un'esperienza personale e personalizzata su tutti i canali, preservando i valori del proprio marchio. Far sentire il cliente al centro, sempre. Un marchio che riesce a fornire ai propri clienti una tale customer experience riuscirà a trasformarli in clienti fedeli e oggi, con l'avvento del web, dei social network, della comunicazione, un cliente fedele è un ambasciatore delle aziende, un catalizzatore di nuovi potenziali clienti. È proprio questo approccio, che si è evoluto nel tempo con l'evoluzione del consumatore, che ha reso Ditano uno dei maggiori operatori del settore con il sito Ditano.com.