5 tendenze nella gestione dell'esperienza del cliente per il 2017

La gestione dell'esperienza del cliente è fondamentale per aiutare le aziende a essere più redditizie e competitive. Con il nuovo 2017 che sta per iniziare, proponiamo di fare un ripasso delle 5 tendenze che segneranno il cammino del CEM nei prossimi 12 mesi.

La fine dell'omnicanale

Finora ci siamo concentrati sull'omnicanalità intesa come presenza in tutti e in ciascuno dei canali e sulle loro interrelazioni. Sin embargo, en este 2017, las empresas deberán centrarse no tanto en esta relación como en la experiencia que ofrecen al client en su conjunto. È necessario generare coerenza nell'esperienza, facendo in modo che non solo il messaggio sia coerente in tutti i canali, ma anche che l'esperienza nel suo insieme sia di 10 tipi.

Il mobile prima di tutto

In questo 2017 il consumatore pretende un'esperienza da cliente con il marchio che è molto incentrato sul telefono cellulare, già trasformato nel suo canale preferito. In un momento in cui passiamo sempre più tempo su dispositivi mobili, a fare acquisti, a fare shopping o su social network prevalentemente mobili, come Instagram o Snapchat, è impossibile pensare che un rivenditore che non si concentra sul cellulare possa risultare un vero e proprio campione.

Imprese come Inditex, Mango o Cortefiel hanno già puntato i piedi in questo senso nel 2016, compresi i pagamenti móviles nei propri negozi. Tuttavia, nel 2017 assisteremo a un'esplosione del móvil nel resto del mercato del retail, non solo a livello di adozione massiccia da parte dei retailer, ma anche grazie all'integrazione di molte altre tecnologie incentrate su questo canale.

Attiva i tuoi dati

L'importanza di acquisire la massima quantità di dati dei consumatori per migliorare l'esperienza dei clienti è innegabile. Il CEM si basa principalmente sulla conoscenza che abbiamo di ciascun cliente, ed è per questo motivo che negli ultimi anni abbiamo assistito a un'esplosione di dati. Che senso ha avere molti dati se non siamo organizzati e non sappiamo come usarli?

Mettere a lavorare i dati al servizio dell'azienda sarà una tendenza del 2017. Le aziende devono iniziare a essere più intelligenti su come sfruttare i dati dei clienti per offrire una buona esperienza online e offline. Soprattutto perché, secondo uno studio del Gruppo Harris, il 72% dei millennial preferisce spendere il proprio denaro in esperienze più che in beni materiali.

Chatbot: la nuova generazione di customer care

I bot, e in particolare i chatbot, sono utilizzati per personalizzare l'esperienza dell'utente. E ci sono anche aziende che assicurano che prima del 2020, gli agenti di call center saranno sostituiti da chatbot intelligenti.

Il chatbot offre un canale diretto e semplice per comunicare con un marchio e può prevedere il comportamento del cliente in base alle sue azioni precedenti. Nel 2017 vedremo come questi nuovi agenti rivoluzionano il concetto di attenzione al cliente e cambiano la forma in cui i clienti acquistano online: invece di limitarsi a navigare o a cercare, un cliente nel suo processo di acquisto potrà ottenere consigli personalizzati basati sul suo storico di acquisti o sulle sue preferenze.

Per questo motivo, le aziende devono lavorare per rendere accessibili a questi bot le informazioni attuali sui loro clienti e per integrare le informazioni che essi raccolgono nelle loro interazioni con i clienti.

Tecnologia EMC

Per poter gestire al meglio l'esperienza del cliente, abbiamo bisogno di una tecnologia che ci assista. Secondo Gartner, si stima che per il 2017 il 50% dei progetti di investimento in prodotti sarà incentrato su innovazioni legate all'esperienza del cliente. Ciò richiederà una proliferazione di tecnologie, tra le quali sarà importante individuare quella che meglio si adatta alle esigenze dell'azienda.

I marchi devono innanzitutto definire i propri obiettivi strategici prima di scegliere la tecnologia EMC, perché se non lo fanno è come iniziare una casa dall'edificio. La tecnologia e i processi devono lavorare insieme, combinando metodi di raccolta dei dati, fonti e canali, per creare un archivio unificato di dati dei clienti che tutti i dipendenti possono utilizzare per creare una grande esperienza del cliente.