Qui engage le mieux la conversation avec les clients ?
Deux nouveaux canaux, deux nouveaux leviers pour le CRM. Pendant des décennies, l’email et le SMS ont été les canaux piliers du CRM. Aujourd’hui, deux challengers rebattent les cartes : WhatsApp et le RCS. Déjà plébiscités par les consommateurs, ces canaux ouvrent la voie à un CRM plus conversationnel, plus direct et résolument mobile. Ils offrent aux marques l’opportunité de toucher leurs clients là où ils sont, en orchestrant des stratégies omnicanales fondées sur des échanges plus visuels, plus personnalisés et réellement engageants.
La conversation client est en marche !
La conversation client est en marche !
Adoption : des canaux déjà dans la poche de vos clients
Ces deux canaux sont déjà utilisés par vos clients. Le CRM doit les intégrer dès aujourd’hui.
WhatsApp est devenu un réflexe quotidien pour 24 millions de Français dotés de smartphones.
Grâce à WhatsApp Business, 68 % d’entre eux le considèrent comme le moyen le plus simple pour contacter une marque.
(source : Meta)
Grâce à WhatsApp Business, 68 % d’entre eux le considèrent comme le moyen le plus simple pour contacter une marque.
(source : Meta)
Adoption installée
Le SMS traditionnel cède peu à peu la place à une messagerie plus moderne et interactive : le RCS.
Déjà en forte accélération, 48,3 millions de smartphones en France sont désormais compatibles, soit 80 % du parc national.
(source : AF2M / Orange)
Déjà en forte accélération, 48,3 millions de smartphones en France sont désormais compatibles, soit 80 % du parc national.
(source : AF2M / Orange)
Adoption en décollage
Engagement : entre proximité et immersion
WhatsApp construit la confiance, le RCS capte l’attention. Ensemble, ils enrichissent l’expérience client.
WhatsApp permet aux clients de nouer des relations étroites avec
les marques selon 64 % d'entre eux.
WhatsApp crée de la proximité grâce à des messages instantanés et un taux d’ouverture proche de 98 %.
les marques selon 64 % d'entre eux.
WhatsApp crée de la proximité grâce à des messages instantanés et un taux d’ouverture proche de 98 %.
Des messages lus
quasi immédiatement
quasi immédiatement
KPI clés : taux d’ouverture et de réponse
Pendant les pics commerciaux,
Clarins mise sur WhatsApp
pour engager ses clients.
Clarins mise sur WhatsApp
pour engager ses clients.
Résultat ?
Un taux de réponse de 29 %.
(source Wax)
Un taux de réponse de 29 %.
(source Wax)
Le RCS transforme le SMS
en une mini-landing page avec images, boutons CTA et carrousels.
Un nouveau type de campagnes qui affiche un taux d’ouverture moyen de 80 %.
en une mini-landing page avec images, boutons CTA et carrousels.
Un nouveau type de campagnes qui affiche un taux d’ouverture moyen de 80 %.
Expérience immersive
dans la boîte SMS
dans la boîte SMS
KPI clés : taux d'ouverture et de clics
Dans le cadre de ses offres immanquables, Netto a lancé une campagne RCS pour driver to trafic en magasin.
Résultat ?
Un taux d’ouverture de 91,48 %.
(source Digitaleo)
Un taux d’ouverture de 91,48 %.
(source Digitaleo)
Stratégie CRM et orchestration
L’efficacité est dans l’orchestration. WhatsApp renforce la relation ; le RCS stimule l’action.
WhatsApp doit être pensé comme un canal de conversation continue avec les clients, intégré dans un parcours client global.
C’est le canal idéal pour le suivi de la relation client (service client…)
C’est le canal idéal pour le suivi de la relation client (service client…)
WhatsApp nourrit
la relation
la relation
KPI clés : taux de churn et de désabonnement
AIME Skincare a lancé
une nouvelle campagne
via WhatsApp.
une nouvelle campagne
via WhatsApp.
Résultat ?
Un taux de clics de 52 %.
(source Simio)
Un taux de clics de 52 %.
(source Simio)
Le RCS est un SMS enrichi qui redonne de la force aux campagnes en complément de l’email et du SMS.
Il est efficace notamment pour
les campagnes promotionnelles
et les relances panier.
Il est efficace notamment pour
les campagnes promotionnelles
et les relances panier.
Le RCS amplifie
les campagnes
les campagnes
KPI clés : Reach et engagement
Panda Tea a choisi d’envoyer une campagne RCS pour promouvoir ses produits de fin d'année.
Résultat ?
Un taux de clics de 7,23 %.
(source : Digitaleo)
Un taux de clics de 7,23 %.
(source : Digitaleo)
Cas d’usage relationnels
Faites grimper vos taux de satisfaction et de fidélité.
WhatsApp facilite les échanges lors des suivis de commande, retours produits ou encore des notifications transactionnelles, telles que la confirmation de livraison
WhatsApp entretient
la relation
la relation
KPI clés : taux de clics et taux de réponse
JOTT propose à ses clients de suivre leurs retours via une conversation WhatsApp.
Résultat ?
60 % de clics sur le lien
de suivi dans le message.
(source : Wax)
60 % de clics sur le lien
de suivi dans le message.
(source : Wax)
Le RCS est une alternative à l’email au cœur du smartphone : messages de bienvenue enrichis, rappels de rendez-vous, programmes de fidélité avec visuels cliquables.
Le RCS dynamise
la fidélité client
la fidélité client
KPI clés : taux de clics et fréquence d'achat
Animez vos programmes avec plus d’impact ! Points gagnés, offres ou avantages, le RCS permet de renforcer l’attachement à la marque et de stimuler l’achat.
Notre proposition
Boostez votre programme de fidélité avec Splio Loyalty… sur le RCS.
(et ailleurs)
Boostez votre programme de fidélité avec Splio Loyalty… sur le RCS.
(et ailleurs)
Cas d’usage marketing
KPIs différents mais complémentaires : les deux nouveaux alliés du CRM.
Campagnes de relance panier, offres exclusives personnalisées, ventes privées.
WhatsApp active
le one-to-one
le one-to-one
KPI clés : taux de conversion
Balibaris mise sur un message WhatsApp pour relancer ses clients avec un panier en attente.
Résultat ?
Un taux de conversion de 25 %.
(source : Wax)
Un taux de conversion de 25 %.
(source : Wax)
Campagnes promotionnelles interactives, lancements de produit avec carrousel visuel, push drive-to-store.
Le RCS booste
le one-to-many
le one-to-many
KPI clés : CTR et ROI de campagne
Village Motos a fait la promotion de ses Journées Portes Ouvertes et de ses offres spéciales via une campagne RCS.
Résultat ?
Un CA de +40 % sur la campagne par rapport à l’année précédente.
(source Digitaleo)
Un CA de +40 % sur la campagne par rapport à l’année précédente.
(source Digitaleo)
And the winner is... la combinaison des deux !
Il n’y a pas de perdant dans cette battle :
WhatsApp et RCS ne s’opposent pas, ils se complètent.
WhatsApp et RCS ne s’opposent pas, ils se complètent.
L’un renforce la proximité et le lien au quotidien, l’autre maximise l’impact de vos activations marketing. Ensemble, ils couvrent tous les temps forts de la relation client. Orchestrés avec l’email et le SMS dans une même plateforme, ils permettent un CRM plus fluide, plus engageant et plus efficace.
(Sandra ceci n'apparaitra que si la personne
n'est pas passé par le formulaire d'abord)
Oops! On dirait que vous n'êtes pas sur le bonne page !
Pour en savoir plus c'est par ici ->
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